Gizli müşteri uyarıyor: “Hizmet kalitesi eriyor, sadakat tehlikede!”

XSIGHTS’ın her çeyrek gerçekleştirdiği gizli müşteri araştırması, 2025’in ilk çeyreğinde hizmet kalitesine dair endişe verici bir tablo ortaya koydu. Araştırma sonuçlarına göre müşteri deneyim puanı, geçtiğimiz yılın aynı dönemine kıyasla 6 puanlık bir düşüşle 78’den 72’ye geriledi. Bu, hizmet performansında yüzde 8’lik bir kayıp anlamına geliyor.

En büyük darbe satış çabasına, müşteri iletişimine ve genel hizmet deneyimine geldi. XSIGHTS’ın verilerine göre bu durum yalnızca taktiksel çözümlerle değil, kökten bir stratejik dönüşümle aşılabilir. Müşteri memnuniyetinin bir anda değil, zamanla azaldığını hatırlatan araştırma, markalara “radikal adımlar için şimdi tam zamanı” mesajı veriyor.

Satışta motivasyon krizi

Araştırmanın en dikkat çekici bulgularından biri, satış çabasındaki yüzde 9’luk düşüş oldu. 2024’ün ilk çeyreğinde 64 olan satış puanı, bu yıl 55’e geriledi. XSIGHTS uzmanları, bu düşüşün ardında motivasyon eksikliği ve yetersiz eğitim süreçlerinin yattığını vurgularken; çözümün yeniden yapılandırılmış eğitim programları ve performansa dayalı teşvik sistemlerinde olduğunu belirtiyor.

İlk temasta soğukluk…

Müşterinin ilk temas noktası olan karşılama performansı da düşüşten nasibini aldı. 2024’te ortalama 71 olan puan, 2025’in ilk çeyreğinde 69’a geriledi. Bu küçük ama kritik düşüş, müşteri algısında büyük etkilere yol açabilir. XSIGHTS, bu alandaki eksiklerin samimiyet, profesyonellik ve denetim süreçleriyle giderilebileceğini ifade ediyor.

Ürün sunumu güçlü ama…

Ürün sunma süreci diğer alanlara kıyasla güçlü görünse de, 2024’teki 84 puanlık zirveden 2025’te 80 puana inmesi dikkat çekici. Sunum tekniklerinin ve ürün bilgisinin, satın alma kararlarını doğrudan etkilediği göz önüne alındığında, bu alandaki zayıflama uzun vadede büyük riskler doğurabilir.

İletişim de alarm veriyor

Araştırmanın en çarpıcı verilerinden biri ise müşteri iletişimi alanında. 2024’te 91 puanla zirve yapan bu alan, 2025’te 85 puana indi. XSIGHTS, bu düşüşü “empati ve çözüm odaklılıkta yaşanan zayıflama” olarak yorumluyor. Müşteriyle kurulan her temasın, marka itibarı için stratejik önem taşıdığı vurgulanıyor.

Müşteri deneyiminde yeni bir dönem başlıyor

XSIGHTS’ın bulguları, sektördeki tüm oyuncular için önemli bir uyarı niteliğinde. Araştırma, mevcut hizmet anlayışının sınırlarına ulaştığını ve müşteri sadakatinin sürdürülebilirliği için artık yüzeysel çözümler yerine yapısal dönüşümler gerektiğini gösteriyor. Kısacası: Markalar için müşteri deneyimini yeniden tasarlama zamanı geldi.